Interventie bij incidenten

Inhoud

Iedere professional met direct klantcontact heeft weleens te maken met lastig gedrag in de praktijk. Afhankelijk van de beroepsgroep wordt de ‘klant’ soms cliënt, burger, deelnemer, bewoner, passagier, patiënt, leerling of ouder genoemd. Lastig gedrag komt overal voor!

Soms is er bijstand van collega’s nodig, omdat het niet lukt om de situatie te de-escaleren of de veiligheid in het gedrang komt. Het optreden van deze collega’s kan bepalend zijn voor de afloop van het incident.

Deze training is geschikt voor elke medewerker die collega’s ondersteunt bij incidenten en elk team dat beter wil samenwerken bij incidenten. Er kan sprake zijn van een interventieteam of bijstandsteam (zoals BHV), maar dat hoeft niet.

De volgende onderwerpen komen tijdens deze interactieve training aan bod:

• Organisatie en afspraken:
  Het kader vanuit de organisatie is bepalend voor het handelen. Welk doel hebben we? Wat zijn de onderlinge afspraken? Wat verwachten we van elkaar? Wanneer grijpen we in? Wanneer niet? Zijn er systemen zoals alarmknoppen, paniekknoppen of attentieknoppen? Hoe werkt dat? Is er beveiliging? Zo ja, hoe zit het met de samenwerking? Et cetera.
• Eigen spanning:
  Wat gebeurt er bij mezelf als het spannend wordt? Wat is de verklaring van stress? Waarom weet ik vooraf en achteraf wat handig is en lukt het in het moment vaak niet? Hoe blijf ik rustig genoeg om tijdens het gesprek professioneel te reageren?
• Het herkennen en duiden van lastig gedrag:
  Wat is emotie? Wat is agressie? Wat is het verschil tussen boosheid en agressie? Dit onderscheid goed leren herkennen zorgt ervoor dat medewerkers effectiever kunnen handelen, zodat de spanning niet verder oploopt dan nodig.
• Handelen:
  Welke rollen en doelen hebben we bij interventies? Hoe treden we op? Hoe gaan we staan? Met hoeveel mensen? Wat zijn de grootste valkuilen in deze situaties? Wat zijn de belangrijkste tips?
• Oefenen:
  Het geleerde vertalen naar de praktijk en oefenen met het optreden als team in verschillende scenario’s m.b.v. 2 trainingsacteurs. De oefeningen vinden op de eigen werkplek plaats, zodat het goed aansluit op de realiteit van de deelnemers.